НАШИТЕ СВЕТЛИ УСПЕХИ В ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ

Веселин Веселинов

web

Не крия, и аз като мнозина от съгражданите ми бях скептичен, да не кажа недоброжелателен, към държавните служби, опарен и от преживелиците на познати, и от собствените си, макар и редки, опити да се добера до служител след няколкочасово мъчително чакане на опашка. Ако се реших да опитам новата услуга, то беше повече от скука, да наруша монотонността на традиционната ми морска ваканция. Разбира се, помамиха ме благосклонните отзиви в пресата, дори и в два телевизионни канала, и като се има предвид, че в действителност нямам причина да подавам жалба, реших чисто и просто да разнообразя почивката си. Та така се озовах на площада на курортното градче в уречения час, девет сутринта, преди да се е възцарила горещината. Приятен ветрец подухва, в ръка чашка кафе, а на площада около стотина души се разхождат, вероятно жалбоподаватели, някои дори облечени официално, доста по анцузи, а няколко - по джапанки и сламени шапки.

Точно в девет и две минути симпатична млада жена в бежова пола, съблазнително подчертаваща формите й, но да не се отклонявам, и все пак, задържаща окото, застанала в самия център на площада, се провиква, стараеща се да скрие сладката мекота на диалекта си.

- Граждани, ако обичате, съберете се около мен.

Скупчени в кръг и притихнали очакваме думите на служителката. Тя се усмихва.

- Дру... Граждани! Моля, пригответе свидетелствата си. След проверката ще ви извозим.

Всички чевръсто изваждат бланките, свидетелстващи за психиатричната ни годност за подаване на жалби. Наистина, това изискване звучи плашещо и бюрократично, функцията му - поне за мен - е неясна, но самото вадене на свидетелство е абсолютно просто: навсякъде са инсталирани обществени компютри и срещу минимално заплащане човек отговаря на пет прости въпроса и компютъра изплюва картонче - синият печат значи "годен", а червеният - "негоден". Разбира се, кандидатът може да отиде и при истински психиатър и от него да си извади удостоверение за многократно подаване на жалби, важащо шест месеца. Съдейки по простотата на електронната услуга, аз се съмнявам, че има хора, ползващи психиатри. Наоколо ми - все сини печати и не очаквам възникването на затруднение, но все се намира по някой недоволен.

- Как не ви е срам! - извисява се възмутен глас, принадлежащ на плешив мъж около 60-те, облечен в анцуг и носещ чифт маратонки в ръка. - Толкова години ни мамихте, а сега дори и не криете, че ще ни извозите! Но наглостта е дотук! Откъде накъде ще ме извозвате?

- С автобуси! - зашеметено отвръща служителката. - С автобуси ще ви извозим, имайте търпение.

- Абе, не ме интересува дали ще е с автобуси! Нямате право да се гаврите с жалбоподавателите! Няма да ви позволя!

- Ама успокойте се, де - повишава гласче симпатичната служителка.

- Ей, чвор, я млъквай! - заплашително се обажда як, младеещ господин по бицепси. - Няма да висим цял ден заради тебе!

- Няма да млъкна! - опъва се протестиращият. - Толкова години съм мълчал, ама сега дойде друго време. Няма да ме уплашите! Правдата е на моя страна! Откъде накъде ще ни извозват? Веднага да...

- Сега ще ти видя сметката - ревва бицепсният и се устремява към защитника на правдата, а в това време и други гласове се надигат срещу него - няма да слушаме разни скандалджии, не му ли е ясно на тоя, че ще ни извозят с автобуси до мястото за подаване на жалби. Протестиращият нещо мърмори, но никой не го слуша повече, автобусите пристигат и всички чинно се натоварваме. Вътре хората разговарят оживено и се шегуват, и не след дълго сме извън градчето и спираме на удобна полянка. Тук ни очакват усмихнати млади служители в тъмносини къси панталони и бели тениски. На висок глас те прочитат имената на гражданите в техните групи и ни отвеждат учтиво към брега. За мое неудоволствие протестиращият се случва в моята група, но той изглежда успокоен и съсредоточен. Групата ни е малка и скоро достигаме до нова полянка, където има пейка и любезният ни водач обяснява процедурата: първо иска да му покажем бутилките си и след огледа ще пристъпим към индивидуално подаване на жалбите си. Оказва се, повечето от нашата група имат нестандартни бутилки и са помолени да се върнат обратно с автобуса до градчето, да сменят бутилките си и отново да се явят утре. Оставаме само троица, служителят повежда възрастна жена по пътечката и се скриват зад хълма пред нас. Протестиращият делово сменя обувките си с маратонките, започва да прикляка, да размахва ръце в гимнастически упражнения и шумно да вдишва бавно и дълбоко и да издишва. Ще ми се да го попитам защо прави тези упражнения, но като го гледам как се е съсредоточил, преценявам, че е по-добре да не го отвличам.

След около десет минути служителят и бабата се връщат ухилени, протестиращият е поканен да последва служителя по пътечката, а бабата ми пожелава успех и се отправя към автобусите. Слънцето започва да напича вече, по някаква причина протестиращият се бави и бави, но най-после и той е доведен обратно, изглеждащ напълно удовлетворен и служителят ме кани да го последвам.

- Подавали ли сте жалба преди? - пита ме служителят и се засмива насърчително, като чува отрицателния ми отговор. - Имате късмет днес - продължава - времето е наше, аз ще ви ръководя и всичко ще мине благополучно, ще видите.

Веднага след като сме завили зад хълма, блясва морето. Спираме на скалист нос, на метър от ръба му е издигната здрава дървена преграда. Морето е далеч някъде отдолу, брегът не се вижда.

- Това е рампата за подаване на жалби - приветливо обяснява служителят. - Моята функция е да ви упътя и да ви предпазя от злополука, но самото подаване на жалбата е във вашите ръце.

Кимвам.

- Тренирали ли сте мятане на копие? Диск? Хвърляне на чук? Тласкане гюле?

- Не.

- А служили ли сте в армията?

- Д-да... - недоумяващо отговарям.

- Чудесно! Гранати, надявам се, сте мятали?

- Не... знаете ли, аз бях свързочник и...

- Жалко! - с леко разочарование казва служителят. - Но ако следвате инструкциите ми ще се справите. Ако обичате, елате. Внимателно!

Грижливо държейки ме за лакътя, той ме отвежда до ръба на носа. Отдолу е вертикална пропаст, но близко до морето скалите се извиват навътре и водата се оказва доста далеч.

- Най-важното е да уцелите водата - обяснява служителят, след като сме се отдалечили от опасния ръб. - Правилното замятане е гаранцията за успех. Неопитните често грешат, особено жените, сега ще ви покажа...

Той взима камъче в ръка, прави въртеливо движение и го мята. Камъчето полита почти вертикално нагоре и изчезва зад ръба.

- Това е неправилно мятане - казва служителят. - Отгоре трябва, а не отдолу, за да се постигне плавно издигане и осигуряване на дистанция. А както го метнах камъчето, то се издига прекалено вертикално, но без да постигне дължина. Ако метнете така, жалбата ви ще се разбие в камъните отдолу, недостигайки водата. Разбирата ли, всичко зависи от правилния замах, от засилването. Господинът преди вас в началото хич не успяваше да достигне водата, но след тренировки у дома си сега има сто процента успеваемост. Ние винаги насърчаваме жалбоподателите да се подготвят добре, да тренират. Тренировки и опит, това е тайната на успеха при подаване на жалба.

- Господинът, казвате, в началото не успявал. Той често ли подава жалби?

- Около 80 пъти вече. Не съм сигурен, но мисля, че е рекордьор. Хората много харесват тази услуга и най-често идват отново и отново.

- Да ви кажа, аз малко се тревожа сега... виждам, че е трудно. Нима първият път е неуспешен? Аз...

- Извинете, че ви прекъсвам. Гаранции за успех никога няма, но ако следвате инструкциите ми, шансовете са много големи. Сега ще ви покажа, следете внимателно какво правя.

Служителят взима ново камъче, отдалечава се назад, изтегля ръка зад гърба си, шумно поема дъх, затичва се и наближил преградата, с все сила изхвърля камъка напред и нагоре, надалеч, след което се бухва в преградата, която спира инерцията му. Поглежда ме и ми се усмихва.

- Ето така. А може и така.

Този път той се завърта мощно около себе си, изхвърля следващото камъче някак отстрани и отново се бухва в преградата.

- Тази техника ми се вижда трудна - замислено казвам.

- Вярно. Има опасност да метнете в съвсем друга посока, а не към морето. Мисля, че предишната техника е по-подходяща за дебютанти.

- Да си призная, не мислех, че ще е толкова сложно. И това бухване в оградата... Плаши... при тая пропаст наблизо.

- А, знам, психологичски е трудно да се преодолее мисълта за падане. Но ние затова сме тук. Ето, аз съм служебно длъжен да застана тук - и той застава до оградата - и когато метнете, ще ви хвана. Така няма никаква опасност - и оградата, и ръката ми ще ви задържат, няма да паднете. Естествено, първо ще направите няколко опита без бутилката. За тренировка. Да придобиете сигурност, да прецените движенията си - как ви е най-удобно, какъв замах ви е необходим. Колкото време и опити са ви необходими, няма за къде да бързаме. Най-важното е да се постигне успех. Успехът на клиента е ръководното начало на професията ни и мога да ви уверя, че аз гледам съвсем сериозно на работата си. Така че, не се притеснявайте, подгответе се добре. Вашият успех е и успех за службата ни.

- А не е ли по-лесно от брега долу?

- За съжаление само така изглежда. От брега изследванията показаха почти нулев успех - всички бутилки попадат във водата, но вълните ги изхвърлят почти веднага обратно на брега. Оттук бутилките попадат навътре и при добър късмет теченията ги отнасят надалеч. Няма да повярвате колко висока е успеваемостта на жалби, хвърлени от високо.

- Ако не е тайна, колко? - заинтригувано питам.

- Никаква тайна не е, напротив, дори сме длъжни да изнесем пълната информация на клиента. Успеваемостта е разделена на две степени - първата е достигане на жалбата до морето. В момента имаме 42% достигаемост с тенденция да постигнем 60% до края на лятото. През зимата процентът ще падне, разбира се, повлиян от студа, но с постоянната повишаемост на подготвеността на клиента можем да очакваме не по-малко от 30%. Нека не забравяме, че услугата е още в прощъпалник, така да се каже - след година-две процентите ще нараснат значително. И клиентите ще достигнат високо ниво на подготовка, и ние ще отстраним редица недостатъци. Например, силно изоставаме в обслужването на инвалиди, като в момента безръките изобщо не можем да обслужваме. Тези недостатъци ще бъдат отстранени с внедряването на катапулти, ама за момента катапултите са още в експериментална фаза. Втората степен на оценка е достигане на жалбата до адресата й - тук мога да се похваля, че сме постигнали вече максимума. 20% от жалбите са намерени в морето и отправени до адресата, тоест, същият процент който имахме при предишните традиционни методи. Забележете, че с тази услуга постигаме същия успех, но при значително подобрена ефективност и намалени разходи. Няма повече опашки пред гишета, чакане по цял ден, формалности, погрешно препращане от служба в служба, загубване на документи, грешно насочени жалби. Традиционно 80% от жалбите не получават отговор - или се загубват, или пък никой не им отговаря. Да не говорим за жалби по несъществени въпроси или проста заядливост. В момента същият процент остават без отговор, понеже не са достигнали или са се загубили в морето, но за сметка на това всеки може да подава бързо и ефикасно всякакви и колкото си иска жалби. Клиентът е напълно свободен, никакви формалности освен психологическия тест и стандарта за бутилките. Тестът има минимално значение и в момента и скоро ще бъде елиминиран - той служи само за отстраняване на потенциално опасни клиенти. Забележете, опасни за себе си, не нещо друго. Например, хора със склонност към самоубийство отпадат. Вероятно сам се досещата защо - ако някой реши да използва услугата с намерението да се самоубие, скачайки в пропастта, обществото би си извадило много лошо заключение за службата ни и обикновеният клиент ще започне да я избягва. Репутацията и сигурността на клиентите са особено важни за нас. Що се отнася до бутилките, ясно е предписано да се ползват половин литрови бутилки, безцветни и прозрачни. По-малки трудно се забелязват в морето, по-големи затрудняват пощите. А цветното стъкло пречи да се забележи, че в бутилката има послание. Много е важно моряците с лекота да забелязват бутилките и веднага да разбират, че в тях има послание. Много от клиентите все още не осъзнават важността на това условие и се налага, макар и да ни е крайно неприятно, да връщаме хора с нестандартни бутилки. Надявам се, информацията ми е изчерпателна, но ако имате въпроси - ще се радвам да отговоря.

- Много впечатляващо, благодаря ви. Само един въпрос.

- Питайте.

- Не ми стана ясно дали така подадените жалби получават отговори.

- Прощавайте, пропуснах. Получават. Господинът преди вас вече има три отговора, сам се похвали. А гордостта ни е отговор, получен от Европейския съюз на подадена жалба. Много вълнуващо приключение: бутилката е намерена от гръцки рибари в Средиземно море почти три месеца след изпращане. Те моментално я пратили по пощата до Брюксел. Бутилките се радват на голям успех и бърза реакция - всеки адресат е с раздразнено любопитство от необичайната, бих казал романтична, форма на подаване и приема като въпрос на чест да реагира, да отговори, да отстрани причината, породила жалба. Нашата форма на жалбоподаване има голямо бъдеще, вече пристигна комисия от Сирия да изучи опита ни с намерението да въведе подобна услуга в страната си. Дори Япония проявява интерес. Неофициален засега. Според скромното ми мнение, нашата служба има голямо бъдеще, съдейки от резултатите ни досега. Например, нямаме получена нито една жалба срещу нас. В същото време клиентите ни спонтанно изразяват задоволството си, всеки ден клиенти ми благодарят лично.

Този изчерпателен отговор ме оставя без никакви възражения. Слънцето, тревожно напичащо, подтикна преминаването от думи към дела. След няколко тренировъчни замятания, но все пак съмнявайки се във възможностите си, се реших да хвърля бутилката. Любезният служител веднага извади от кожената си чанта червен восък и мъничко спиртниче и с няколко ловки движения запечата бутилката ми, удряйки официалния печат.

- Готов сте - учтиво ме осведоми той. - Бутилката е официално запечатана, и ето вижте тук - печата и датата на подаването. Който намери бутилката, веднага ще схване за какво става дума от текста на три езика. Моля, подпишете се тук, че процедурата е извършена задоволително. От този момент всички промени в жалбата ви ще са в нарушение на закона и виновниците ще бъдат наказани строго.

Подписах се на акуратна бланка.

- Желая ви успех - каза служителят. - Не нервничете, успокойте дишането. Наслука!

Служителят застана до преградата, готов да ме прихване. Аз се приготвих за засилката. Удивителна нервност... не съм и предполагал, че едно просто хвърляне на бутилка ще опъне така нервите ми - ами ако не уцеля и бутилката се разбие в камъните? В този миг разбрах, че бъдещето на жалбата ми, колкото и несъществена и шеговита да е тя, наистина е в ръцете ми. Поех дълбоко въздух, замижах за момент да се концентрирам, засилих се и с неочакван и за самия мен вик метнах с все сила бутилката. Ръцете на служителя ме сграбчиха, видях доброжелателно усмихнатото му лице. Докато поемах дъх, съвземайки се от стореното, служителят вече разглеждаше морето с бинокъл.

- Браво, поздравявам ви с успешното подаване! - каза той и в гласа му не доволих чиновническо безразличие. Напротив, искрена радост, даже тиха гордост, долових в тона му.

- Заповядайте - подаде ми той бинокъла. - Ето, там. Виждате ли?

Аз забелязах най-после бутилката да се поклаща кротко.

- Чудесно попадение - похвали ме служителя. - Почти в течението. С малко късмет и ще отплува надалеч. От все сърце ви желая скоро бутилката да бъде открита и препратена до обекта на жалбата ви.

Аз погледах още няколко минути бутилката си. Плува, плува. След това двамата със служителя в отлично настроение закрачихме обратно по пътеката към автобусите. На раздяла служителят сърдечно стисна ръката ми, “Заповядайте пак!”, мило ме покани той.

Надвечер, разхождайки се по пазара изведнъж забелязах нещо, което преди бе убягнало на вниманието ми: рибарските жени до една продават празни бутилки и загъват стоката си в изписани листове. “Кажете, попитах една от рибарките, откъде тия листове?” “От морето, отвърна тя. Мъжете сега повече бутилки ловят. То риба много-много няма, ама шишетата са сигурна работа. От тия, нали сте чували, със жалби.” Аз почти се разсърдих на тези прости хора и недоволно побързах да се махна от пазара, но размисляйки, стигнах до извод, който съм убеден, че е правилният: в крайна сметка човек само може да хвърли жалбата си в морето. Оттам нататък съдбата й е несигурна, както подобава на всяка истинска жалба. А рибарите - те са само част от пътя на жалбата, част от несигурността на бъдещето й. Човек винаги може да прегледа купчините листове на рибарските тезгяхи, да провери дали неговата жалба не е между тях. И ако я открие - само за няколко дребни монети може да си я купи обратно, да я сложи в бутилка и да я хвърли отново.

© Веселин Веселинов
=============================
© Електронно списание LiterNet, 25.12.2004, № 12 (61)